Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия на возврат обуви ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
У потребителя есть право выбора: представить устную или письменную претензию. Но важно знать, что документально оформленная претензия на обувь дает больше гарантий, что некачественный товар заберут и обменяют на другую модель, или вернут средства, указанные в чеке при покупке.
Если туфли некачественные, сапоги обжимают ногу, обувь не подходит по другим причинам, которые прямо обусловлены в законе, тогда может потребоваться пройти два этапа процедуры возврата:
- рассмотрение требования и замена – 7 дней, а в случае необходимости доставить подходящее изделие в срок — не более 30-ти дней;
- полный расчёт с возвратом денег – не более 3-х дней после подачи требования вернуть потраченную сумму.
Условия возврата некачественной обуви
Итак, представим, что вы хотите сдать некачественный товар в обувной магазин. Если вам повезет, продавец сразу же признает наличие очевидного дефекта и выполнит ваши требования, в частности осуществит возврат денег за обувь плохого качества. Но на деле магазины отправляют товар на экспертизу, чтобы доподлинно установить, является ли обозначенный брак заводским, и можно ли его как-то устранить. Подобная экспертиза проводится за счет продавца.
Исходя из сложившейся судебной практики, мы можем сказать, что некачественная обувь точно не будет принята назад, если экспертиза установит следующее:
- найдены признаки неправильной эксплуатации, к примеру, при ношении пары не по сезону;
- товар надлежащего качества, и у него нет никаких дефектов, а срок возврата качественных товаров вышел;
- выявлены механические повреждения, такие, как порезы, ожоги, потертости и пр., возникшие из-за нарушения правил эксплуатации;
- покупатель успел произвести ремонт изделия до обращения в магазин по гарантии.
Пошаговая инструкция возврата и обмена обуви
Чтобы вернуть некачественную обувь, необходимо обратиться в место ее покупки. При себе желательно иметь чек, коробку, а также входящие в комплект вещи, если таковые имелись. Это упростит общение с продавцом. Однако отсутствие чека или коробки не является поводом для отказа продавцом принять обувь обратно.
Перед сдачей обуви в магазин покупатель пишет заявление на имя продавца, в котором указывает наименование товара, какая им обнаружена неисправность и выбранное им требование (например, вернуть деньги за товар). Как правило, магазин предоставляет покупателю соответствующий бланк, но даже если этого не случилось, лучше письменно закрепить факт сдачи обуви и какие дефекты были заявлены. По сути, этот документ является первичной претензией к продавцу.
Как правильно составляется претензионное письмо по качеству приобретенной обуви?
- Составьте претензию на листе а 4, придерживаясь свободной формы письма. Согласно общеустановленным правилам оформления деловой документации укажите в правой верхней части бумаги реквизиты, название организации и ее адрес. Не забудьте включить данные лица, управляющего организацией (Ф.И.О, название должности). Немного ниже укажите свои личные и контактные данные. В середине листа напишите – «Претензия».
- В основной части документа укажите всю информацию касательно приобретения товара, не забудьте подкрепить все данные любым видом чека. В этой же части опишите недостатки или дефекты, которые были Вами обнаружены.
- Пропишите Ваши требования относительно неподходящей пары обуви, к примеру: заменить на аналогичную модель, снизить цену, отремонтировать или вернуть потраченные деньги. Обязательно ссылайтесь на действующее законодательство, а именно на статью 18 пункт 1 Закона «О защите прав потребителей», согласно которому Вы имеете полное право на осуществление всех вышеуказанных операций.
- В заключении укажите дату, согласно которой продавец должен вынести свое решение (данные сроки установлены законом). Уведомьте продавца о том, что в случае отказа от исполнения обязательств с его стороны, Вы намерены обратиться в суд для дальнейших разбирательств. Также перечислите документы, которые Вы прикрепляете к претензии (любые виды чеков).
- Закончите претензию своей личной подписью и датой составления. Не забудьте продублировать экземпляр претензии, так как для предъявлений требований продавцу Вам необходимо будет иметь 2 экземпляра, на один из которых продавцом будет проставлена отметка о вручении, и он останется у Вас, а второй уйдет продавцу.
Обратите особое внимание на то, что претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых Вы отдадите продавцу, а второй с пометкой о вручении останется у Вас на руках.
Претензия, которая составлена в рамках законодательства и передается торговому представителю в разумные сроки, может помочь Вам отстоять свои права во всех спорных моментах, возникших между сторонами.
Как оформить возврат обуви
Для начала давайте определимся, что понимать под ненадлежащим качеством.
Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий дефект или недостаток, не оговоренный продавцом, а также продукт, свойства которого отличаются от описания.
Пример: вы купили кожаные туфли. Через месяц после покупки обнаружили, что туфли не из кожи, а из экокожи. Это пример продажи обуви ненадлежащего качества, так как материал изделия не соответствует указанному в спецификации.
Как делается возврат обуви ненадлежащего качества:
- Найдите чек, гарантийный талон и коробку. Если их нет — возврат может затянуться, но отказать вам не имеют права.
- Помойте обувь.
- Напишите претензию в двух экземплярах и отнесите ее вместе с обувью в магазин. Один экземпляр оставляете продавцу, на втором должен расписаться либо продавец, либо управляющий.
- Оставьте свои контактные данные, чтобы узнать о результате экспертизы и решении магазина.
В принципе, ничего сложного. Как правило, магазины идут навстречу покупателю, без проблем делая возврат обуви ненадлежащего качества.
Чего ждать покупателю?
Сотрудники магазина не всегда могут проконтролировать качество обуви, которую приобретает потребитель, однако, по закону «О Защите прав потребителя» продавец несет полную ответственность за продаваемые изделия. Именно поэтому удовлетворить претензию клиента должна именно торговая точка.
Как показывает практика, чаще всего продавцы принимают жалобы и не нарушают закон: обменивают некачественный товар или возвращают за него деньги. Иногда достаточно просто обратиться к сотруднику магазина с чеком, без подачи письменной претензии.
Потребитель в претензии имеет право потребовать от продавца не только возврата средств за купленную обувь, но и выделение компенсации в качестве неустойки. Магазин также обязан возместить расходы, понесенные на проведение оценки качества товара.
А вот если продавец отказывает в удовлетворении жалобы клиента, то мирно решить такой спор не получится. Защитить интересы потребителя в таком случае может суд. При этом магазин будет обязан не только принять товар, но и заплатить штраф и пени.
Правила возврата обуви в магазин
Как и в приобретении абсолютно любого товара, существуют правила возврата обуви в магазин. Оформить заявление, конечно, лучше на бумаге. Так у вас будут весомые аргументы. В солидных магазинах всегда имеется конкретная для этого форма.
Также позаботьтесь о том, чтобы у вас был экземпляр, на котором представитель магазина поставит подпись о том, что он его получил.
Начиная со следующего дня возврата обуви и в течение трех дней вы должны получить от них деньги, если ваши условия предполагали именно это. Если этого не произошло и ваши требования не выполняются, будь то другая пара обуви или деньги за нее, следующие ваши действия — это жалоба в Роспотребнадзор или суд. Здесь вы сможете требовать не только возвратить ваши средства, но и неустойку за то, что они какое-то время пользовались вашими деньгами, а также штраф, сумму которого определит суд. Моральный ущерб возмещается, и любой представитель закона станет на вашу сторону. Главное — это фиксация факта и даты в заявлении.
Воспользуйтесь нашими советами при подобного рода покупках.
Общие правила подготовки документа
Унифицированной формы шаблона, по которому составляется досудебная претензия о возврате денежных средств (образец, говоря по-простому) отсутствует. Однако, при подготовке претензионного письма нужно следовать общим правилам деловой переписки. Отметим ключевые моменты:
- Документ составляйте на фирменном бланке компании, если есть таковой.
- Письмо составляйте в двух экземплярах: один предайте контрагенту, второй храните у себя. Помните, что на втором экземпляре следует проставить отметку о вручении партнеру (дату получения, должность и ФИО лица, получившего документ, его подпись).
- Подписать требование о возврате денежных средств может только руководитель, либо законный представитель, уполномоченный на свершение таких операций. Например, сотрудник, уполномоченный на подписание финансовой документации по доверенности.
Документ можно направить по почте. В таком случае, отправку оформите заказным письмом. Обязательно оформите опись вложений. В суде она будет считаться подтверждением, что вы соблюли все правила претензионного порядка.
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.
Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.
Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:
- наименование магазина и название юридического лица;
- фактический адрес его месторасположения;
- должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
- аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.
Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:
- дату покупки;
- название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
- стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
- причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
- констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
- удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.
В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.
Порядок возврата обуви в магазин
Весь возврат обуви ненадлежащего качества управляется 25 и 19 статьями Закона «О защите прав потребителей».
- невезучему покупателю стоит вспомнить, что законы нашей страны устанавливают мудрые правила возврата обуви в магазин. Заинтересоваться законодательными нормами — это первое, что необходимо сделать клиенту обувного центра. Если изучить имеющуюся в этих регуляторах взаимоотношений между продавцом (изготовителем) и покупателем информацию, то становится очевидным, что в большинстве случаев правда (а тут сам закон) находится на стороне пострадавшего. При этом правила работают и при покупки товара в сети, возврат товара через интернет магазин также реальность.
- следует четко разделять две ситуации: клиент не успел даже обуть новую пару, но желает произвести возврат обуви по гарантии; или покупателю предстоит такая процедура, как возврат обуви в магазин после небольшой носки.
В первую очередь покупатель рассчитывающий на возврат денег за обувь клиент обязан сберечь бокс, иметь чек или свидетельские показания о приобретении товара, само изделие будет иметь ярлыки, бирки, различные иные элементы, характерные для неиспользованной пары.
Но, если чек Вы не сохранили, а коробку выкинули, то не беда, читайте подробнее правила возврата товара без чека по ссылке. Здесь необходимо учитывать и фактор сезонности обувной продукции, влияющий на начало и конец гарантийного периода.
Как написать претензию?
Потребитель, принявший решение сдать товар, может в устной или письменной форме выразить собственную позицию. Конечно, чтобы требования были удовлетворены с большей вероятностью, рекомендуется составить письменный документ. В рамках претензии должны содержаться следующие ключевые аспекты:
- получатель претензии (указывается его наименование, адрес пребывания);
- отправитель письма (необходимо отметить собственные фамильно-именные данные, адрес, номер контактного телефона в целях поддержания связи);
- дата, в которую была совершена покупка;
- суть дефекта;
- описание самого требования (как уже отмечалось, можно произвести обменные действия, ремонтные работы, возврат денег);
- нужно расписаться и поставить число, в которое произошло обращение.
Важно приложить к этому документу необходимые вспомогательные бумаги. К ним можно отнести чеки, бирки, прочие документы. Об этом создается соответствующая пометка. Обязательно создание дубликата документации, чтобы на втором образце продавец поставил подпись о приеме. Как вариант, можно отксерокопировать оригинал.
Возврат обуви ненадлежащего качества
Возврат бракованной обуви (например, если обнаружились трещина, потертость, разрыв, кривые швы, дефекты в креплениях и т. д.) возможен в течение всего гарантийного срока (устанавливается производителем или магазином). Возврат обуви по гарантии осуществляется так же, как описано выше, – идеально, если у вас есть чек, коробка и все комплектующие, но можно обойтись и без них.
Заменить по этой причине вы можете и ношеную обувь, так как брак зачастую обнаруживается уже в процессе эксплуатации.
В этом случае продавец обязан заменить бракованную пару обуви на качественную. На это ему отводится законом семь дней. Если замены нет (или вы отказываетесь забирать другую пару), вам обязаны вернуть деньги. Важно! Продавец может потребовать проведения дополнительной проверки качества, чтобы доказать, что это именно заводской брак (и он не возник в результате ваших действий). В этом случае срок оценки брака и возврата денег составляет до 20 дней.
Особенности гарантии на обувь
Исходя из основного закона торговли – Закона «О защите прав потребителей» (изданного 7 февраля 1992 года за номером 2300-1), гарантия на сезонные изделия (одежду, обувь и так далее) начинает считаться не со дня покупки, а с момента начала соответствующего сезона года. Данные сроки также прописаны в законодательстве каждого субъекта Российской Федерации ввиду различия климатических условий.
К примеру, если согласно закону в Вашем городе гарантия на летние обувные изделия считается с 20 мая, то и гарантийный срок новых летних босоножек будет начинаться с данного числа.
Некоторые торговые точки предусматривают данный момент и отмечают начало сезона прямо в гарантийном талоне, идущем с обувью или одеждой в случае, когда покупка совершается заблаговременно до начала соответствующего сезона. Для этого потребителю необходимо прийти в магазин и предъявить продавцу пару обуви, которая не была в носке, для того, чтобы торговый представитель поставил метку в документах, фиксирующих дату приобретения. Однако Закон не предусматривает подобных требований, вследствие чего они являются необоснованными.
Не путайте сезонную обувь с разделением обувных моделей на подростковые, детские, спортивные или же повседневную. Согласно закону для каждой обувной категории применяются отдельные требования.
К примеру, модельная обувь должна быть выполнена в соответствии с ГОСТ-19116-2005(общие технические условия). А гарантия, распространяющаяся на модельную обувь, определяется материалом, из которого она выполнена.
Например:
- Гарантия на кожаную обувь 1 категории качества не может быть меньше 50 дней:
- Гарантийный срок обуви, подошва которой выполнена из полихлорвинила, полиуретана или кожи волокна, составляет 70 дней;
- Гарантия обуви высшей категории качества, подошва которой сделана из кожи – 60 дней;
- Гарантия обуви высшей категории качества с полихлорвиниловой или полиуретановой подошвой составляет 80 дней, отсчитывая с момента начала соответствующего сезона.
Также в законе помимо установления гарантийного срока относительно сезонности прописываются права потребителей на возврат или обмен бракованного товара, гарантийный срок которого закончился.
Статья 19, пункт 5 Закона предписывают, что потребитель вправе вернуть бракованный товар даже после того, как гарантийный срок обуви закончился, (в случае если его длительность составляла менее 2-х лет) если сможет доказать факт наличия производственных дефектов или брака по вине продавца. Данное право также частично регламентируется в 18 статье вышеупомянутого закона.
Официальным доказательством дефекта обуви, гарантия которой истекла, однако с момента покупки не прошло 2-х лет считается результаты экспертизы. Как правило, все расходы относительно проведения экспертизы изначально берет на себя покупатель, однако если согласно результатам будет доказан факт наличия производственного брака, продавец обязан возместить потребителю стоимость экспертизы.
Как правильно составить претензию
Чтобы избежать лишней волокиты, необходимо заранее правильно изложить свои требования и представить их в письменной форме. Почему? Да потому что устные заявления придётся повторять на разных уровнях менеджмента магазина (супермаркета) и не один раз. Намного проще и быстрее прийти с готовым заявлением, чем тратить время на длительные переговоры.
Заявление на возврат обуви ненадлежащего качества должно содержать минимум эмоций и максимум информации:
- обстоятельства покупки;
- дата покупки (желательно с указанием времени);
- текст с информированием причин обмена/возврата;
- как и когда можно связаться с покупателем;
- приложение к заявлению в виде копий квитанций и прочих доказательств (фото коробки, элементов оформления, специфической упаковки, пакетов, ярлыков).
Рассмотрим детальнее, как составить претензию на возврат за несколько минут и решить конфликт мирно, не затягивая времени.
Когда вернуть и обменять товар не получится?
Вернуть или обменять покупку не получится в следующих случаях:
- обувь соответствует требованиям качества и прошло 15 дней после приобретения (следует руководствоваться указанным сроком, поскольку две недели начинают исчисляться со дня, следующего за нем покупки);
- дефекты образовались в результате неправильной эксплуатации, например, летняя обувь использовалась в зимний период;
- товар имеет механические повреждения – порезы, царапины, ожоги, возникшие по вине покупателя;
- дефекты образовались из-за неправильного ухода за обувью – не наносился защитный крем, не осуществлялась сушка;
- обувь подвергалась ремонту, до возврата продавцу. Исключением является замена набоек или приклеивание профилактической подметки, если такой ремонт не повлек за собой образования дефектов;
- истек срок гарантии и человек не смог доказать, что недостатки образовались не по его вине.
Законодательное регулирование
Есть старый законодательный документ, о котором мало кому известно – Приказ Министерства торговли №190 от 04.06.1980 года. Нормативно-правовой акт регламентирует категории обувных изделий, подлежащих обмену. Документ затрагивает вопросы как отечественного, так и импортного производства.
Обобщенные законодательные положения по правам покупателей описаны в ПП №2300/1. Последние изменения в документ внесены в 2020 году. В акте собраны все допустимые методы по урегулированию взаимоотношений покупатель-продавец.
На заметку: категории товаров, подлежащих обмену, а также нюансы, связанные с этим вопросом можно найти тут – ПП № 55, в последней редакции 2021 г.
Правила приобретения обуви через интернет-сайты глобально ничем не отличаются от покупки товаров в магазине. Ознакомиться с возможными проблемами и их решением при дистанционных продажах можно по ссылке – ПП № 612 (с изменениями 2020 года).
Есть еще вариант покупок по фотографии в каталоге или рекламному блоку. В данном случае гражданин не имеет возможности «пощупать» товар заранее. Возврат бракованной обуви по гарантии в таком контексте регулируется «Правилами продажи товара по образцам» утвержденными ПП РФ № 918 (с корректировками от 2021 года).