Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда можно пожаловаться на банк». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Причины жалоб на банки
Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.
Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.
Обращаются чаще с такими жалобами:
-
изменили договор в одностороннем порядке;
-
выдали кредиты или займы без верификации личности;
-
нарушили права при взыскании просроченной задолженности;
-
банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;
-
навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);
-
необоснованный отказ в обслуживании.
Слово регулятора: жалоба в Центробанк на действия банка
Если решить проблему в надзорных органах не удалось, есть вариант пожаловаться на банк в Центробанк России. Причем, в этом случае вероятность решения в пользу заемщика возрастает. Предсказать заранее решение третейского суда сложно. Его решение можно обжаловать в высших инстанциях, но это совершенно не означает победы, поэтому лучше заручиться поддержкой грамотных юристов. В последнее время ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам, он все чаще применяет штрафные санкции и даже отзывает лицензии.
На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить жалобу. Ее сразу доставят в Ревизионный отдел ЦБ РФ. Стоит заметить, что там специалисты работают эффективно и быстро. Но желательно, чтобы в обращении заемщика к регулятору указывалось на нарушение конкретных норм банковского законодательства. Например, нарушение режима банковской тайны, правил операционного обслуживания или непредоставление банком какой-то информации.
Омбудсмен спешит на помощь
Еще одна инстанция, куда можно написать жалобу на банк, — финансовый омбудсмен. В его полномочиях — добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами.
Стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Незаконно взыскиваемые комиссии и штрафы, нарушения условий кредитного договора, жесткое давление с требованием вернуть полную сумму долга, без участия жизненных обстоятельств заемщика, невыплата вкладов – эти и другие вопросы может решить омбудсмен. По статистике, около 80% обращений завершились положительным для клиентов банков итогом.
Имейте в виду, что прежде чем обращаться к омбудсмену, клиент банка обязан вначале направить жалобу в адрес своего банка, с подробным изложением сути своих претензий. Банк обязан в течение 30 дней дать ответ по существу. Если такой ответ не был получен, или не устроил клиента, можно обращаться к омбудсмену. Всю информацию о том, как это сделать, можно получить на сайте Ассоциации российских банков.
Способы подачи жалобы
- Почта России или курьерская служба;
- Подача жалобы лично через канцелярию получателя жалобы;
- Онлайн (путем направления жалобы электронно через официальные сайты контролирующих органов).
- Также отдельным пунктом необходимо рассмотреть жалобу, которую оставляют на сайте. Здесь работают такие же правила, но нет жестких требований к структуре. Не лишним будет взять на вооружение пункты из предыдущего блока:
- четкость и краткость в описании – поможет уполномоченному лицу среагировать на жалобу и принять меры намного быстрее;
- отсутствие оскорблений – в противном случае модератор сайта не пропустит эту заявку.
Помощь в решении вопроса со стороны общественных организаций
Существуют и другие методы защиты прав пользователя финансовых услуг. К примеру, обращение в Финпотребсоюз. В этой общественной организации консультация правозащитника бесплатная. Однако в дальнейшем ФПС может посоветовать вам, обратиться к коммерческому юристу, с которым они сотрудничают, для оформления жалобы. Но данные услуги, вероятно, будут не такими дорогими, да и оплачивать их придется только из тех штрафов, что причитаются по суду истцу от ответчика. Финпотребсоюз подбирает для сотрудничества квалифицированных правоведов, которые честно вам расскажут о перспективах разрешения дела (благоприятных и не очень), не «раскручивая» на дополнительные гонорары.
Другой метод, уже внесудебный, – подача жалобы в АРБ, можно посредством Интернета. В этой некоммерческой организации работает финансовый омбудсмен, пока единственный в России. Его услуги бесплатны, но для банков его решения не являются настолько же обязательными, как судебные решения.
Омбудсмен от АРБ дает лишь рекомендации кредитным организациям исправить несправедливость, но большинство банков (участников АРБ) данным рекомендациям на практике все же следуют, так как дорожат репутацией в глазах коллег. Наличие жалобы в письменном виде к обидевшему вас банку еще до обращения за помощью к АРБ — обязательное условие.
Резюме. Жалоба в Роспотребнадзор лишней не будет
Итак, неправомерные действия банка можно обжаловать в различные ведомства. Профильный надзорный орган – Центробанк, куда ежегодно поступают тысячи обращений. Но и Роспотребнадзор не отказывается от рассмотрения жалоб на кредитно-финансовые учреждения. Если обращение обоснованно и по нему можно принять меры, любой орган будет рад «сигналу».
Узкий вопрос, в котором может разобраться только банкир, следует адресовать в ЦБ. Это нарушения действующего законодательства в кредитно-финансовой сфере. Роспотребнадзор работает более широкими мазками. Туда можно жаловаться на навязчивую или недобросовестную рекламу, обман потребителя.
Жалоба не должна содержать элементы оскорбления или клеветы. До того, как информация подтвердится, нужно обращаться с ней аккуратно. Есть большой соблазн сделать запись в социальных сетях или поделиться данными со знакомым журналистом. Но в таком случае, банк стоит «обезличить»: если информация не подтвердится, отвечать за правдивость не придётся.
Как и куда направить жалобу на банк?
Как правило, данный документ следует писать в двух копиях в письменной форме. В тексте важно указать ее адресат, то есть должностное лицо или контролирующую (вышестоящую) организацию, куда она отправляется, и на чье реагирование заявитель рассчитывает. Стоит отметить, что их может быть и несколько. Заявитель также обязан отметить и свою информацию, в том числе ФИО, адрес места проживания, а в ряде случаев и иные реквизиты (серия и номер паспорта, номер индивидуального расчетного счета, открытого в конкретной банковской структуре и пр.).
В тексте обжалования указывается суть ситуации, послужившей для соответствующего обращения, предпринятые гражданином меры для урегулирования конфликта, а также основания, доказывающие позицию заявителя. В документе должна содержаться просьба о проведении проверки по факту конфликтной ситуации и совершении действий, направленных на восстановление прав жалобщика. Кроме того, в документе может быть отражено требование о привлечении виновной стороны к соответствующей ответственности.
Жалобу нужно подать в ходе личного визита к адресату, при этом один ее экземпляр с отметкой о принятии должен быть сохранен у него. Также ее можно направить почтовым отправлением, то есть заказным письмом с уведомлением о вручении.
Каким требованиям должна соответствовать жалоба на банк?
Как и любая другая официальная претензия, жалоба на банк должна содержать:
- Данные адресата (выберите, кому вы будете жаловаться на банк);
- Ваши данные (ФИО, номер телефона, адрес электронной почты);
- Описание возникшей ситуации (не забудьте указать адрес банка и ФИО/должность провинившегося сотрудника);
- Причина вашей жалобы (укажите, что конкретно вам не понравилось в отношениях с банком);
- Ваши требования (например, отремонтировать неработающий банкомат);
- Дата составления жалобы;
- Список прилагаемых документов.
Обратите внимание! Жалоба на банк должна быть составлена максимально корректно, без переходов на личности, использования нецензурной лексики или оскорбительных выражений.
Этот вопрос кажется очевидным – чтобы защитить свои права. Но не все так просто. По жалобе, конечно, будет принято решение, и если она обоснована – положительное. А что дальше? Как решение по обращению способно повлиять на дальнейшее развитие событий?
В подавляющем большинстве случаев заявитель с помощью жалобы стремится наказать банк. Действительно, в пределах своей компетенции, каждый из уполномоченных органов может принять решение о наложении тех или иных санкций в отношении банка и (или) его сотрудника (сотрудников). Но решение по жалобе практически никогда не способно принудить банк к выполнению желательных для клиента действий. Если вы хотите наказать банк – это одно. А если вопрос стоит о взыскании денежных средств, жалоба поможет разве что косвенно. Вопросами взыскания занимается исключительно суд.
Жалобу необходимо писать, если:
- Вы хотите, чтобы банк, его сотрудники были привлечены к ответственности, то есть получить некое моральное удовлетворение.
- Требуется косвенно повлиять на решение (действия) банка, чтобы он под угрозой привлечения к себе внимания госорганов, Центробанка, а также принятия, возможно, положительного решения по жалобе сам прекратил нарушение, вернул деньги, выплатил компенсацию и т.п.
- Предстоит или планируется обращение в суд, и нужно сформировать доказательственную базу. Проверка по жалобе как раз и даст такой результат, но только в случае принятия положительного решения.
На кого можно пожаловаться?
Жалоба подается на сотрудника или отделение банка, допустившего нарушение в отношении клиента. Виновниками могут стать следующие подразделения банковского сектора и их сотрудники:
- Операционист, обслуживающий физические или юридические лица. Пожаловаться на сотрудника банка можно в случае, если от него исходила угроза безопасности: нахамили, отказали в обслуживании, ввели в заблуждение мошенническими действиями и пр. Жалоба подается руководству отделения банка или в главное управление.
- Банк в целом. Жалоба на банк подается, если была нарушена юридическая сторона финансовой сделки по любой из вышеперечисленных причин.
Как правильно составить обращение
Чтобы избавиться от звонков из банка и привлечь виновных лиц к ответственности или разрешить любой другой спор с помощью контролирующих органов, необходимо позаботиться о грамотном составлении претензионного письма.
Прежде всего, пострадавшему лицу нужно узнать точное наименование и адрес той организации, сотрудники которой допустили противоправное поведение. Кстати, мы на Кредитометре всегда публикуем официальные наименования, почтовые и банковские реквизиты всех кредитных организаций, с которыми сотрудничаем.
При описании проблемы нужно четко и аргументированно излагать сущность допущенных нарушений, ссылаясь на положения нормативных актов. Жалоба в Центробанк на действия банка должна составляться в нескольких экземплярах. Первый оригинал передается центральному офису, второй – региональному представительству. Кроме того заявитель и организация, нарушившая его права, должны иметь при себе экземпляры жалобы.
Достучаться до банка online
В любой ситуации лучше всего сначала попробовать выйти на контакт с банком и уладить проблему между собой. Нужно объяснить сотруднику банка суть проблемы и попытаться решить к общей выгоде. Если человек, способный помочь заемщику, отсутствует на работе, стоит позвонить в центральный офис банка.
Когда нет времени лично посетить офис, чтобы написать жалобу на банк, это можно сделать на сайте финансового учреждения в форме обратной связи. Но нет гарантии, что сообщение дойдет до адресата или не затеряется в завалах дел банковского работника. Лучше копию такого сообщения отправить еще и почтой, тогда уж о претензиях заемщика точно узнают и рассмотрят.
Есть еще один способ связи с банковскими работниками. В интернете есть множество порталов и форумов, которые аккумулируют жалобы потребителей различных услуг. Именно там можно получить хороший совет эксперта или даже представителя кредитного учреждения. Многие банки очень заботятся о повышении лояльности клиентов и стараются оперативно отвечать на любые претензии в свой адрес.
Если же банк не идет на контакт или отказывается помочь, то можно переходить к более действенным мерам.
Слово регулятора: жалоба в Центробанк на действия банка
Если решить проблему в надзорных органах не удалось, есть вариант пожаловаться на банк в Центробанк России. Причем, в этом случае вероятность решения в пользу заемщика возрастает. Предсказать заранее решение третейского суда сложно. Его решение можно обжаловать в высших инстанциях, но это совершенно не означает победы, поэтому лучше заручиться поддержкой грамотных юристов. В последнее время ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам, он все чаще применяет штрафные санкции и даже отзывает лицензии.
На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить жалобу. Ее сразу доставят в Ревизионный отдел ЦБ РФ. Стоит заметить, что там специалисты работают эффективно и быстро. Но желательно, чтобы в обращении заемщика к регулятору указывалось на нарушение конкретных норм банковского законодательства. Например, нарушение режима банковской тайны, правил операционного обслуживания или непредоставление банком какой-то информации.
Куда подать жалобу на банк и как это сделать
Итак, давайте разберемся, в какую инстанцию могут пожаловаться клиенты банка. Прежде всего – это Центральный банк России.
Из самого названия организации следует, что данный банк является главным среди других финансовых учреждений. То есть он имеет право принимать жалобы клиентов. Стоит отметить, что даже в случае возникновения небольших нарушений, нужно жаловаться именно в Центральный банк.
Обращение в Роспотребнадзор
Ранее уже говорилось о том, что клиенты банка – потребители услуг. А как мы знаем, Роспотребнадзор – это организация, в обязанности которой входит контроль качества предоставляемых услуг.
Если вас что-то не устраивает в работе банка, обращайтесь в Роспотребнадзор. Получив жалобу, сотрудники организации обязаны провести проверку качества обслуживания. Сделав соответствующие выводы, инстанция обязана уведомить о них лицо, обратившееся с жалобой.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Роспотребнадзор.
Жалоба в администрацию банка
В каждом банке есть отдельная служба, которая занимается рассмотрением жалоб клиентов – претензионный отдел.
Если вы недовольны работой некоторых сотрудников или администраторов, подавайте жалобу в администрацию. В ее интересах рассмотреть вопрос в кратчайшие сроки и известить клиента о результатах. Хотя часто такие обращения не приносят желаемого результата.
Обратите внимание! Если жалобы касаются качества обслуживания, их обязаны рассмотреть в течение 7 дней с момента подачи.
Не всегда претензии связаны с качеством обслуживания. Часто банк нарушает условия соглашения. Куда нужно писать жалобу в таких случаях?
Вопросами, относящимися к выполнению условий договора, занимаются Федеральная служба по надзору в сфере связи и Федеральная антимонопольная служба.
Читайте подробнее, как составить и подать жалобу в администрацию банка.
Жалобы в Федеральную службу по надзору в сфере связи
Эта инстанция конкретно уделяет внимание нарушениям, связанным с условиями договора. Если банк-кредитор без вашего согласия изменил условия договора или были нарушения в обработке ваших данных, обращайтесь в данную организацию.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу в Роскомнадзор.
Направление жалобы в Федеральную антимонопольную службу
В отношении клиента банка могут быть допущены серьезные нарушения, например, непредставление достоверной информации по условиям договора, изменение положений соглашения или его реструктуризация, внесение изменений в пункты договора. Рассмотрение грубых нарушений – обязанность ФАС.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в ФАС.
Направление жалобы в Прокуратуру
Самым надежным способом решения вопроса, связанного с нарушением закона, является обращение в Прокуратуру. В данном случае в финансовую организацию с проверкой будет направлена комиссия. Кроме этого, в случае необходимости, специалисты смогут оказать вам квалифицированную юридическую помощь.
Из всех предложенных вариантов, обращение в Прокуратуру является самым эффективным способом решения проблем с банковским «произволом».
Обратите внимание! Жалобы граждан, касающиеся нарушений их прав финансовыми организациями, должны быть рассмотрены в течение 30 дней.
В некоторых случаях ФАС или Прокуратура затягивают этот процесс еще на один месяц в связи с тем, что направляют жалобу на дополнительное рассмотрение.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Прокуратуру.
Какие организации примут жалобы граждан на банк в других случаях?
Утеряны документы клиента
Как ни странно, но такая ситуация встречается довольно часто. В случае утери банковских документов, выписок, данных из архива самой организацией, направьте жалобу в претензионный отдел.
Обычно такая проблема решается в кратчайшие сроки. Если же никакой реакции на обращение нет, пишите в Роспотребнадзор. В случае утери ваших документов, нет смысла просить о помощи претензионный отдел.
Жалобу направляйте в Роспотребнадзор или Центральный банк России. Кстати, утерянные документы восстанавливаются за счет финансовой организации.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу в ЦБ РФ.
Отказ в возврате денег вкладчиков
Такая ситуация не слишком распространена, но поговорить о ней стоит. Ведь некоторым клиентам все же приходится с ней сталкиваться. Обычно решение проблемы зависит от администрации банка.
Если же дирекция отказала вам в помощи, направьте жалобу в Роспотребнадзор или Центробанк. В ходе разбирательства может выясниться, что ваши деньги были сняты со счета неизвестным лицом. Пропажа денег клиента – не только нарушение его прав, но и подсудное дело.
Банк передал личные данные клиента третьему лицу, рассекретил банковскую тайну
Такую ситуацию сложно назвать распространенной, но все же вы можете столкнуться и с ней. Для вас эта проблема может обернуться использованием ваших личных данных мошенниками. Да и для самого банка это малоприятная ситуация. Жалуйтесь в Центральный банк РФ.
Если вы узнали о такой проблеме и больше не доверяете своему банку, тем более что были нарушены ваши права, направляйте жалобу в Прокуратуру. Данная инстанция займется вашим вопросом вплотную.
Суд на защите прав клиентов финансовых организаций
Обращаться в суд нужно в тех случаях, когда ни одна их перечисленных ранее организаций не смогла помочь в решении проблемы. Если указания ФАС или Прокуратуры не возымели никакого действия на банк, только тогда идите в суд.
Обратите внимание! Направляя исковое заявление в суд, не забывайте, что в данном случае разбирательство будет продолжительным и потребует определенных финансовых затрат.
Читайте подробнее, как написать и подать исковое заявление на банк в суд.
Кому и куда жаловаться на банк
Банком России был разработан простой сайт. С его помощью любой клиент, права которого ущемили, может пожаловаться на организацию в Центробанк (например, если банковские служащие откажутся предоставлять клиенту необходимую информацию).
Нередки случаи, когда банковская организация, желая привлечь побольше клиентов, занимается проведением рекламных компаний. Таким образом, будущие потребители этой сферы вводятся в заблуждение (рассчитывают на низкие проценты на кредит, но в итоге условия их получения клиенту неудобны).
Еще одним блюстителем порядка в финансовой сфере называют Федеральную антимонопольную службу. ФАС занимается принятием жалоб на банковские действия в том случае, если банк вводит клиентов в заблуждение – использует для этого рекламу или навязывает обязательную страховку конкретной фирмы, сотрудничающей с банковской организацией.
Перед тем, как искать справедливость и восстанавливать нарушенные права, нужно четко решить идти до конца, ведь банк хамит не только одному клиенту, поэтому необходимо это искоренять.