Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
Роспотребнадзор рекомендует
На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:
- сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
- часы работы и выходные дни;
- товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
- правила их продажи;
- о госрегистрации торговой точки, фирмы;
- о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
- о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
- об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.
Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.
Требования к оформлению и дизайну
Законы, упомянутые выше, не содержат конкретизации того, как правильно оформить уголок потребителя для ИП, по каким критериям по внешнему виду оформлять уголок, на какое местоположение в помещении торговой организации его нужно разместить. Роспотребнадзор оценивает следующие показатели:
- Уголок покупателя должен размещаться в любом хорошо обозреваемом месте, доступном для делающего покупки гражданина. Его можно заказать в ближайшем агентстве по эскизу и дизайну заказчика;
- Расположенные в нем документальные материалы должны легко доставаться из ячеек;
- Заполнить уголок предписывается актуальными на данный момент информационными материалами всероссийской и региональной базы в зависимости от места нахождения ИП;
В Москве нужно написать контактные сведения территориальных отделений служб столицы. Для другого города данные должны быть местными. В обязательном порядке прописывается телефонный код населенного пункта.
- Тексты законов должны быть вложены в ячейки в печатном издании, нельзя вставить в уголок распечатку из интернета.
- Стендовый уголок следует сделать продуманным с эстетической точки зрения и наглядным с целью оптимального предоставления информации.
- Не допускается неправильное написание названий законов, сведений об ИП.
- Для посетителей торгового предприятия должны быть обустроены условия с целью, чтобы гражданин мог без помех рассмотреть, изучить вложения на информационном стенде.
Юрист коротко об уголке потребителя: вспоминаем ключевые моменты
В связи с изменениями в законодательстве в 2021 году для некоторых руководителей аптек встал вопрос актуальности требований к информации, размещаемой в торговом зале. Нужен ли «уголок потребителя» в аптеке, как его правильно оформить, какую информацию необходимо размещать и т.д.?
На сегодняшний день требование по доведению до сведения покупателей информации о продавце и товарах осталось неизменным. А, следовательно, и «уголок потребителя» не отменен и обязательно должен быть в любой аптеке.
Закон не устанавливает жестких требований к его названию и оформлению, а значит «уголок потребителя» может называться по-разному, например, просто «ИНФОРМАЦИЯ» и может представлять собой стенд или же папку с документами.
Основными требованиями будут наличие информации в свободном доступе и ее достоверность и актуальность. Для того, чтобы понять, какая информация должна быть размещена в “уголке потребителя» необходимо обратиться к основным нормативным документам, которые регулируют данный вопрос:
- Гражданский кодекс РФ
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
- ФЗ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
- Приказ №647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения»
Согласно п.55 Приказа 647н в торговой зоне в удобном для обозрения месте размещаются:
а) копия лицензии на фармацевтическую деятельность;
б) копия лицензии деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивирование наркосодержащих растений (при наличии);
в) информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества;
г) иные документы и информация, которая должна быть доведена до сведения покупателей.
Иные
Закономерно больше всего вопросов возникает по поводу того, что относится к «иным документам и информации»?
Для всех организаций торговли обязательным минимумом будет:
- копия ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
- Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, а период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»
- Информация об органах, осуществляющих контроль и надзор (Например, территориальный орган Росздравнадзора, Роспотребнадзора)
- Информация о группах населения, имеющих право на внеочередное (льготное) обслуживание.
Для аптек, помимо перечисленных выше документов, обязательными будут:
- Лицензия на фармацевтическую деятельность
- Информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов
- Книга отзывов и предложений (или информация, где/у кого она находится)
Кроме этого в торговом зале необходимо разместить информацию о противопожарной безопасности и схему эвакуации.
Оснащение уголка потребителя 2022: какая информация и документы?
Имеется несколько нормативных документов, устанавливающих правила оснащения уголка потребителя в различных организациях и предприятиях. В частности, утверждены правила для предприятий общественного питания, медицинских организаций, предприятий торговли. К числу таких нормативных документов относятся:
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования…»;
- Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;
- Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
Что делать, если уголок потребителя не отвечает требованиям Роспотребнадзора
Если в месте продажи товаров, оказания услуг отсутствует уголок с информацией для потребителей, то гражданин оказывается лишенным возможности ознакомиться с необходимой и полезной ему информацией. В этом случае потребитель может обратиться с жалобой в довольно большое количество инстанций, среди которых можно назвать самого продавца (или исполнителя услуг), Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию, органы местного самоуправления, суд. Более подробную информацию вы найдете ниже.
Итак, если уголок с информацией и документами не отвечает установленным требованиям (в том числе требованиям Роспотребнадзора), то потребитель (в том числе в 2022 году) может предпринять следующие действия:
- Он может обратиться к продавцу (лицу, оказывающему услуги) с письменным требованием оборудовать уголок потребителя. В требовании можно указать, какая информация отсутствует в уголке потребителя и не доводится до сведения потребителей.
- Потребитель может подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора.
Обращаем внимание на следующее обстоятельство, связанное с обращение в Роспотребнадзор. По общему правилу, обращение в указанный орган возможно только после предварительного обращения к продавцу (исполнителю услуг). Однако в случаях, когда имеется реальная угроза причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также в случаях, когда такой вред уже причинен, можно сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
В случае подачи такой жалобы ответственные лица могут быть привлечены к административной ответственности после проведения внеплановой проверки.
Ксения Корчагина, юрист
У сотрудников Роспотребнадзора есть такая неофициальная статистика: если в ресторане уголок потребителя оформлен с нарушениями, то чаще всего и на кухне не соблюдаются требования СанПиН.
В 2021 году изменились требования Роспотребнадзора к уголку потребителя. С января действуют новые Правила оказания услуг общественного питания, отменили Санитарные правила СП 2.3.6.1079-01. В июне 2021 выпустили новую редакцию Закона о защите прав потребителей. Значит, доску информации при входе в заведение лучше проверить на актуальность.
В статье читайте, что должно быть в уголке потребителя в 2022 году, и скачивайте бесплатно шаблоны документов.
До 10 тысяч рублей штраф за отсутствие или нарушение оформления уголка потребителя. Проверки проводит Роспотребнадзор. Обычно по жалобам недовольных граждан или конкурентов.
Что должно быть в уголке потребителя: обзор законодательства
В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:
- Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.
При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».
Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.
- Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:
- фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
- место нахождения торгового предприятия;
- режим работы магазина или сервиса.
Какая информация должна содержаться в уголке потребителя
До потребителя надо донести следующую информацию:
- сведения о госрегистрации продавца (исполнителя) и название регистрирующего органа;
- адрес и режим работы магазина или точки оказания услуг;
- контакты для связи с руководителем организации или ИП;
- наличие лицензии или аккредитации, если этого требует вид деятельности;
- правила продажи товаров и оказания услуг;
- закон о защите прав потребителей;
- книга жалоб и предложений;
- сведения о контролирующих органах, например, территориальном подразделении Роспотребнадзора, а также полиции и пожарной службы, с указанием адресов и телефонов.
Исходя из этого, можно перечислить, какие документы должны быть в уголке потребителя:
- копия свидетельства о регистрации ИП/ООО или листа записи ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
- листок с указанием адреса, режима работы, контактов для связи с ответственным лицом продавца или исполнителя;
- копия лицензии и свидетельства об аккредитации (при наличии);
- брошюра или распечатка закона «О защите прав потребителя»;
- брошюра или распечатка Правил продажи (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55); Правил оказания бытовых услуг (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025); Правил оказания услуг общепита (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036) – один из документов, в зависимости от вида деятельности;
- листок с указанием названия и контактов контролирующих органов;
- книга жалоб и предложений.
Копии документов должны быть заверены подписью и печатью (при наличии) индивидуального предпринимателя или руководителя организации. Если деятельность связана с реализацией алкоголя, то дополнительно надо разместить информацию о запрете реализации таких товаров несовершеннолетним.
Кроме того, рядом с уголком или на одном с ним стенде вывешивают план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности и другие документы, например, журнал учёта проверок. Если продукция продаётся на развес, здесь же можно разместить контрольные весы. Покупатель или клиент, до которого из-за отсутствия уголка потребителя не доведена перечисленная выше информация, может направить жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. По его заявлению ведомство должно провести внеплановую проверку. Если же уголка потребителя нет при реализации авто- и мототехники, лекарств, бытовой химии, алкоголя, драгоценностей, оружия и некоторых других товаров, то покупатель вправе обратиться в полицию.
Кто проверяет наличие и информацию на стенде?
Кто будет проверять то, что входит в уголок потребителя – документы и информацию? Главный проверяющий – Роспотребнадзор. Это специальный надзорный орган, который призван защищать права потребителей и контролировать качество обслуживания и правомерность деятельности предпринимателей.
Если магазин или салон только открывается, то о предстоящей проверке предпринимателя обязаны уведомить органы Роспотребнадзора. Если же организация работает уже давно, то контролирующий орган может нагрянуть внезапно.
В случаях, когда сотрудники Роспотребнадзора выявляют недочеты, бизнесмен получает на руки предписание об устранении нарушений, если последний игнорирует требования, то к нему могут применяться меры административной ответственности.
Нужна ли книга жалоб в уголке потребителя
Особенность российского законодательства в том, что многие его нормативные акты введены в действие еще в СССР, но до сих пор имеют юридическую силу. К ним относится и приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» в котором сказано, что все предприятия общепита должны иметь книгу жалоб. Учитывая этот приказ, продавцы должны предоставлять покупателям возможность оставлять свои жалобы или предложения в книге жалоб.
Но, в 2021 году Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 были введены новые правила розничной торговли. Согласно этим правилам продавец имеет право не предоставлять Книгу жалоб и предложений по требованиям потребителя. Но при этом он обязан направить покупателю ответ, если тот выразил свои претензии.
Уголок потребителя в салоне красоты: часто задаваемые вопросы
Нужно ли на стенде потребителя размещать журнал «Учета контрольных проверок и ревизий»?
Нет, не обязательно. В журнале учета проверок (форма утверждена приказом Минэкономразвития России от 30 апреля 2009 г. № 141) содержится информация о выполненных проверках: даты проверок, наименование проверяющей организации, общее время в часах, подписи должностных лиц, проводивших проверку. Журнал не обязательно размещать на стенде,так как информацию о своих ревизиях вы не обязаны предоставлять потребитель.
Можно ли документы, которые должны быть в уголке потребителя, разместить не на стенде, а сложить все в одну папку рядом с ресепшн?
Да, можно. Нужно только, чтобы папка лежала на видном месте и была всегда доступна клиенту. Закон не регламентирует месторасположение информации. Главное, чтобы выполнялось основное правило: наглядность и доступность. Важно, чтобы потребитель мог самостоятельно ознакомиться с необходимыми сведениями. К примеру, если поместить бумаги в закрытой стеклянной витрине, то нарушится правило «доступности». Самый приемлемый вариант – уголок с прозрачными пластмассовыми карманами. Папка вполне допустима, если она соответствует вышеперечисленным требованиям. Для наглядности на ней следует указать крупными буквами: «Информация для клиента».
Будет ли нарушением, если закон о защите прав потребителей на стенде потребителя будет в распечатанном виде?
Нет, не будет. На этот счет никаких требований нет. Идеальным вариантом, по мнению проверяющих органов, является текст в типографском варианте. Он выглядит солидно, да и читать его легче, с точки зрения оформления текста. Можно воспользоваться распечаткой из официальных правовых источников (ссылка на это при распечатке указывается на каждой странице). Не вызывает доверия распечатка из интернета.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и наибольшую ответственность перед потребителем, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:
- выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
- сертификаты;
- лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.
Что должно быть на уголке потребителя в магазине в 2023 году
Необходимо будет купить и разместить в ячейку стенда:
- Закон о защите прав потребителей.
- Правила торговли.
- Книгу отзывов.
- Журнал проверок.
- Подобранные под специфику товара магазина правила продажи (они разные для продовольственных, промтоварных и других видов магазинов).
Кроме купленных книг, на этом стенде должно быть также размещено:
- Свидетельство ОГРН или ОГРИП (копия).
- Телефоны местного Роспотребнадзора и экстренных служб.
Какие дополнительные документы Вам понадобятся для правильного информирования посетителей зависит, в том числе от того, что Вы продаете. Так, для магазинов, торгующих продуктами питания лучше иметь дополнительно:
- Закон о санитарном благополучии населения РФ.
- Лицензия на торговлю алкогольной продукцией (если торгуете алкоголем).
- Правила продажи алкогольной продукции 2023.
- Правила продажи продовольственных товаров.
В промтоварном магазине, торгующих одеждой, обувью, бытовой техникой, электроникой, товарами для строительства и ремонта стенд можно укомплектовать:
- Правилами продажи в РФ отдельных типов товаров.
- Правилами пожарной безопасности 2023 года.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и наибольшую ответственность перед потребителем, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:
- выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
- сертификаты;
- лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.
Что должно быть в 2022 году в уголке потребителя салона красоты
Законом принят обязательный набор документов, который обязан быть в любом случае. Это следующие обязательные документы:
- Закон о защите прав потребителей в издании 2022 года.
- Книга отзывов и предложений для удобства Ваших клиентов.
- Журнал учета проверок на тот случай если к Вам нагрянет неожиданная проверка.
- Правила бытового обслуживания населения в РФ.
- Санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
- Телефоны экстренных служб и управления Роспотребнадзора.
- Копия свидетельства ОГРН для организаций или ОГРНИП для предпринимателей.
Существуют еще рекомендательные документы и информация, которые желательно разместить:
- Копия лицензии, если салон оказывает косметологические услуги.
- Копия заключения пожарной инспекции на помещение.
- Копия санитарно-эпидемиологического заключения на помещение и оборудование.
- Эвакуационный план на случай ЧС.
- Контактный телефон представителя руководителя для разрешения конфликтных ситуаций с посетителями.
- Прейскурант цен для информирования клиентов.
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
Принято считать, что нормативные акты должны быть представлены в виде официальных изданий. Однако требования-2019 такого условия не содержат. Выставляя распечатку, а не книжное издание, ИП следует сделать ее удобочитаемой, подобрав шрифты, используемые для официальных изданий. Тогда любой покупатель не столкнётся с проблемами, пытаясь разобрать небрежно скопированный текст.
Никто не отрицает полезности размещения в магазинах розничной торговли справочных стендов для покупателей. Многие бизнесмены выражают недовольство отсутствием единого стандарта в отношении оформления и информационного наполнения уголков потребителя. Такое положение открывает простор для произвола со стороны представителей многочисленных контролирующих структур. Ведь каждый из них может потребовать, чтобы именно материалы, относящиеся к его ведомству, разместили на самом видном месте.
В пример приводят близкую россиянам Беларусь где с 2008 года действует приказ, изданный министерством торговли. Им предложены и ориентировочные размеры, и перечень обязательных информационных материалов.